Laatst kregen we van een goede vriendin uit het buitenland een brievenbuspakketje met bloemen. Heel lief natuurlijk dat er iemand aan een verjaardag denkt. Alleen was het boeket van een dusdanige waardeloze kwaliteit dat je hoopt dat al je vrienden je verjaardag in de toekomst vergeten.
Iedere tulpenkweker (want dat zat er in het boeket) in Nederland moet maar eens in zijn afvalcontainer kijken en zich afvragen waarom die in de nacht wordt leeggehaald. Deze tulpen zitten namelijk in zo’n pakketje wat bij ons door de deur werd geschoven. Ze hingen allemaal op standje half zeven, waren nog kleiner dan een ‘hondenpikkie’, de botrytis zat erin en het blad was geel en verlept.
Ik heb de klachtenafdeling van het bewuste bedrijf een e-mail gestuurd en wacht nog steeds op antwoord. Misschien had ik het wel in het Engels moeten schrijven omdat de bedrijfsnaam ook in het Engels is. Nou, van mij krijgen ze de groeten, maar bij zo’n bedrijf koop ik natuurlijk nooit iets.
Als wij bij ons bedrijf een klacht of opmerking binnen krijgen gaan we onze klanten niet e-mailen, nee, wij gaan bellen. We bellen de klant van de klant en lossen het op. Een week later bellen we nog een keer of iedereen tevreden is met de oplossing. Dat is geen procedure die je met een A4’tje aan medewerkers kunt leren.
Nee, daar moet je zelf bij zijn, het goede voorbeeld geven. En het leuke is dat we er zoveel van opsteken dat we het de volgende keer weer beter doen. Contact met klanten en leveranciers is zo belangrijk om zaken op elkaar af te stemmen. Vaak wordt door de manier van oplossen van een klacht, een klant een vriend.
Elk bedrijf heeft te maken met klachten of verbeterpunten zoals ze het ook vaak noemen. Daar ontkomt zelfs de koning niet aan. Om zijn populariteit op te poetsen zal hij wel even niet meer naar zijn vakantiehuis in Griekenland vliegen. Hugo en Mark krijgen klachten over het oplossen van de coronacrisis. De veiling had klachten van wel 600 kwekers.
Een klacht is goed omdat je dan in gesprek kunt gaan om een oplossing te zoeken. Ik heb ondertussen mijn brievenbus dichtgespijkerd en mocht er ooit nog iemand aan mijn verjaardag denken: stuur maar een e-mail.
Feico Smit,
General manager ADI Logistics Consulting
Lees hier meer columns van Feico.
