Op 12 en 13 februari vond in Vijfhuizen TREx plaats, het retailevenement voor de tuinbranche. Verschillende sprekers gaven een lezing om bezoekers te inspireren en te helpen om de consument nog beter te begrijpen. „Aandacht is schaars. Daarmee kan elke organisatie het verschil maken”, zo zei Chantal Riedeman van Shopology.
Riedeman geeft aan dat veel klanten niet weten wat zij willen kopen als ze in een winkel lopen. Veel beslissingen gaan op gevoel. „Klanten vergeten wat je gezegd of gedaan hebt. Maar ze onthouden wel welk gevoel ze aan het bezoek hebben overgehouden. Veel bedrijven denken dat ze klanten goed helpen. Uit onderzoek blijkt dat 96% van de bedrijven zich heel gastvrij en fantastisch vindt. Uit hetzelfde onderzoek zegt 35% van de consumenten dat te ervaren. Daar zit een gat tussen. Dat is een kans. Consumenten willen aandacht. Je moet ze recht in het hart raken. Mensen maken het verschil”, gaf zij de aanwezigen mee.
Hoogleraar en hersenonderzoeker Victor Lamme gaf in zijn presentatie ook aan dat consumenten beslissingen maken op basis van emotie. Hebzucht, angst en kuddegedrag zijn belangrijke drijfveren voor de consument. Marketeers moeten er dus over nadenken hoe zij die knoppen kunnen spelen. Booking.com is een bedrijf die dat volgens Lamme heel goed doet. Zij laten zien hoeveel mensen er met je meekijken op de site (kudde), schuiven een aanbieding naar voren (hebzucht) en vermelden hoeveel kamers er nog maar beschikbaar zijn (angst). „Voor marketeers belangrijk hier bewust van te zijn”, tipte Lamme.
Goed leiderschap
Jeroen van der Schenk van het bedrijf Re-imagine stipte in zijn lezing aan dat beleving essentieel is. Beleving moet van binnen de organisatie komen. „Dat bereik je niet door hardware een beetje anders te presenteren. Die safaribus in het zand kennen we nu wel. Je bent er ook niet met het inhuren van een marketingbureau. Dit heeft geen zin. De hele organisatie moet van de missie doordrongen zijn. En dat begint bij goed leiderschap”, gaf hij aan.
Consumenten zijn volgens Van der Schenk kritisch. Volgens hem ervaart maar 8% van klanten beleving. Coolblue is volgens hem toonzettend. „Hun purpose is dat zij alles willen doen voor een glimlach. Ze gaan daar ver in. Het komt echt vanuit de organisatie.”
