Kwekers staan bekend als zeer gedreven professionals die elke dag met passie bezig zijn de mooiste producten te produceren. De juiste vorm, kleur, bloeitijd, zwaarte,…. In de allerbeste kwaliteit. Met hart en ziel zijn ze bezig het product zo goed mogelijk te produceren en af te leveren aan de klant. Nu is het zaak die klant zo goed mogelijk te helpen. Kwekers denken dan vaak: ‘dat kan toch alleen door het beste product te leveren?’
Of toch niet? Zo stelt communicatieadviseur Arnold Wittkamp de vraag.
Van productdenken naar klantdenken
Kijk eens op willekeurige websites in de sierteelt; het gaat altijd over het product. En de reden daarvoor is heel logisch. Siertelers zijn van oudsher productgericht georganiseerd. Met niet-klantgedreven prestatie-indicatoren als omzet, winst, marktaandeel en (medewerker)productiviteit. En intern gericht; variërend van het groeiproces, plantmateriaal, bezuinigingen, huisvesting, energiekosten en financieringsvraagstukken.
Op websites, in folders en in andere communicatie vind je daarom van alles over het product, het assortiment, en de verschillende categorieën en lijnen. Wij hebben dit en dat, en zus en zo.
Dan volgt er een ‘over-ons’ stukje, waarin wordt verteld hoe goed ze zijn. De grootste, de beste, het efficiëntste, het meest milieuvriendelijk. Certificaten; aardwarmte, CO2, zonne-energie. Noem maar op.
Ik, ik, ik.
En dat is precies wat je als sierteler niet moet doen. Het gaat namelijk niet over jouw manier van werken, of jouw product. Hoe groot of snel de verwerking is, of hoeveel planten of bloemen je produceert of verkoopt. De klant verwacht namelijk dat het om hem of haar gaat.
Denk daarom eerst aan de klant.
De taal van de klant
Weet dat de klant een andere taal spreekt dan jijzelf. Kwekers zijn vakmensen, deskundigen en experts als het om de producten en diensten gaat. Maar de klant is dé expert als het over zijn behoeftes en problemen gaat. Wat een sierteler zich moet afvragen is hoe hij die behoeftes en ‘problemen’ voor de klanten oplost.
Dan word je gedwongen je te verdiepen in de klant. Weet jij de behoeftes en problemen goed (genoeg) te omschrijven…? Spreek je, met andere woorden, de taal van je klant.
Doelgroepen identificeren
Eigenlijk moet je niet spreken van ‘een klant’, maar van een doelgroep. Er zijn bijna altijd meerdere soorten bedrijven die je met je product kunt bedienen. Vaak dus ook meerdere doelgroepen. Die moet je goed in kaart brengen. Wat willen ze nu eigenlijk echt?
Van belang is te weten te komen op welke manier de (verschillende) producten passen in allerlei oplossingen voor ‘problemen’ van je doelgroep(en). Pas als je dit weet kan je aan de slag met de communicatie. Bovenstaande lijkt ingewikkeld maar is het niet. Stel we nemen een orchideeënkweker als voorbeeld. Een C&C wil een mooie opvallende partij in de hal. Trays met 5 planten ipv 10. Maar ook lange en korte planten. Dat willen ze op een zo makkelijk mogelijke manier ontvangen. Dat wil zeggen gelabeld, kant en klaar op een kar, met meer ruimte tussen de lagen, op een vooraf vastgesteld tijdstip.
Hoe vaak voldoe jij aan de bovenstaande criteria? Enkel bij die ene klant die er om vraagt? Of communiceer je dit op je website als mogelijkheid voor iedereen? Hetzelfde met een bouwmarkt die een hele grote uniforme partij zoekt. Met eigen label en hoes. Per filiaal verdeeld. Vertel over deze mogelijkheid op de website!
En alsjeblieft siertelers, stop met te praten over ‘onze bloemen’, of ‘mijn planten’. Ze staan straks bij de klant en dan zijn ze niet meer van jou. Hoe kan de klant zich identificeren met een product dat niet van hun is?
Dus
Natuurlijk is het product belangrijk. Zonder een goed product gaat het niet. Maar als dat het enige is waar je over praat, wees dan niet verbaasd dat dat het enige is waarop je beoordeeld wordt. In een toekomst met steeds meer directe handel is dat een gevaarlijke situatie. Als je geen oog hebt voor de behoeftes van de klant, dan heeft de klant straks geen oog voor jou als leverancier.
Interessant stuk en ik deel deze mening zeker! Er wordt veel geroepen dat ”de klant koning is” maar uiteindelijk wordt er te weinig gedacht aan de klant! Mooi voorbeeld uit de praktijk… De kweker wil zijn producten rijper naar de handel (klok of direct naar de exporteur) sturen, omdat het product dan mooier oogt! Maar zit de bloemist en een cash&carry hierop te wachten? Nee omdat het vaak ten koste gaat van de houdbaarheid en de schade vaak oploopt. Denk aan de klant en niet teveel aan het product!
Beste Arnold, ik ben het helemaal met jou eens en ik zou er nog een dimensie aan toe willen voegen, namelijk de consument. De eindgebruiker, en daarmee de belangrijkste klant in de hele keten van de sierteelt, moet een zeer positieve beleving van onze producten krijgen. Om herhalingsaankoop te bevorderen. En daarom moet u als producent weten hoe de consument uw producten ervaart en beleeft. De prestatie van uw product bij de consument maakt of breekt uw naam, dus zorg daarom dat u weet hoe de consument uw product ervaart. Wij kunnen u daarbij helpen…