Verscheidene leden en klanten van FloraHolland melden geen klachten, omdat ze het idee hebben dat het niets oplevert. Dit vindt de veilingorganisatie zorgelijk. Met vervolgonderzoek tracht FloraHolland de achterliggende redenen te achterhalen.
Uit onderzoek gehouden in mei blijkt het aantal klachten en problemen dat ervaren wordt stabiel is gebleven. Maar ook dat klachten niet worden gemeld. Vanaf 15 augustus start een vervolgonderzoek naar de ervaringen met de afhandeling van klachten en problemen.
De meeste klachten hebben betrekking op producten (kwaliteit of proces van teruggave) gevolgd door logistieke afhandeling (wachttijden of zoekgeraakt karren) en financiële afhandeling (aantal en overzichtelijkheid facturen)
Kortere doorlooptijden
De helft van de leden is tevreden over de oplossing; voor klanten is dit minder dan de helft. FloraHolland verwacht dit niet op korte termijn volledig te kunnen oplossen, maar neemt wel stappen om verbeteringen door te voeren. Zo wordt onder andere gepoogd de doorlooptijden te verkorten op de locaties in Aalsmeer en Naaldwijk door een extra verdeelproces in te richten. In de kwaliteit van de aanvoerinformatie zijn ook maatregelen getroffen. Zo worden producten zonder foto achteraan geveild. Op het vlak van facturatie zijn er stappen gezet om de nieuwe concern-klokfactuur en de productafrekening aan te passen op basis van feedback van relaties.
Lange termijn
Voor de langere termijn onderzoekt FloraHolland welke rol de veiling heeft op het gebied van kwaliteit. Ook zal worden gewerkt aan verbetering van de betrouwbaarheid van de aanvoerinformatie. Voor veel klanten en leden blijkt het niet helder wat de ondersteuning in de directe handel van de veiling betekent.
Bron: Vakblad voor de Bloemisterij
