Elke winkel kent het belang van goed personeel, maar er is in veel winkels juist gebrek aan deskundig personeel en persoonlijke aandacht.’ Dit stelt ABN AMRO in het rapport ‘Ken uw klant – de kunst van het omarmen’.
Bijna 90% van de consumenten geeft aan niet te worden begroet in een winkel, meldt het rapport. Bovendien was 20% vorig jaar ontevreden over de klantenafhandeling. Volgens Michel de Koster, sector banker retail van ABN AMRO, loont het om klachten netjes af te handelen, omdat 90% dan terugkeert naar dezelfde winkel.
Een band opbouwen
Het beste wat winkeliers volgens ABN AMRO kunnen doen, is luisteren naar en communiceren met klanten. Via klantregistratiesystemen en sociale media is het (koop)gedrag van klanten in kaart te brengen. Detaillisten kunnen zo een band opbouwen met hun klanten en een bezoek naar hun winkel stimuleren. Ook ervaringen van andere klanten kunnen hierbij een hulpmiddel zijn, aldus het rapport.
Echte oplossingen bieden
“De informatie om klanten beter te leren kennen is volop beschikbaar. Door niet alleen producten, maar echte oplossingen te bieden, blijf je als winkelier waarde creëren voor de klanten en houd je het hoofd boven water”, stelt De Koster.
Bron: ABN AMRO
