Bedrijven moeten volgens Martin Newman een chef klantzaken aanstellen die niets anders doet dan praten met klanten. Ook de directeur van een bedrijf zou deze taak op zich kunnen nemen.
Newman, die zich al 25 jaar bezighoudt met multichannel retail, deed zijn uitspraak op het Emerce eRetail congres in Bussum, eerder deze week. Hij gaf als voorbeeld witgoedverkoper AO.com. De directeur van dit bedrijf doet niets anders dan communiceren met zijn klanten. Newman: ,,Het bedrijf neemt alle sores weg van het bestellen van koelkasten of wasmachines. De oude worden meegenomen en de nieuwe geïnstalleerd.’’
Fans
Omdat directeur Roberts met nagenoeg iedere klant communiceert, heeft zijn bedrijf een enorme hoeveelheid fans die het fantastisch vinden dat zij een mail of een direct message krijgen van de hoogste baas. ,,Roberts handelt klachten persoonlijk af en tikt werknemers op de vingers als zij een apparaat niet goed hebben aangesloten.’’ Op Facebook heeft AO.com 1,4 miljoen likes.
Bron: Emerce
Foto: AO.com
